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现代高层写字楼的创新管理和增值服务

            
  相对住宅管理而言,高层写字楼的管理局面比较平稳,纷争不多,负面报道也很少;而承接写字楼项目影响大、形象好、收益可观,因而成为众多物管企业向往的业务领域。 
 
  相对住宅管理,写字楼管理有几个特点:高要求——写字楼配置高端,客户群要求高,所以对管理和服务的要求高;高收费——写字楼提供的服务多样化、管理复杂,收费一般高;高风险——写字楼客户人群密集,且设备安全、消防安全、治安安全要求高,管理风险大;高回报——写字楼管理费收入较高,且服务范围广,经营潜力大,管理回报相对高。 
 
  随着写字楼客户需求的不断提高,政府、社会对写字楼角色的期望越来越高以及写字楼自身发展的需要,写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升。写字楼的管理服务创新要从劳动密集型向管理技术型、从对物业的管理向不断满足人的需求、从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源、从简单的管理手段向充分借用现代科技手段四个方向转变。   
 
  高层写字楼的创新管理
 
  
 
  写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化,特别是客户需求的改变,更新管理理念,在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新,提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。 
 
   
 
  1、管理体制创新——管理层与操作层分离 
 
  目前物业管理体制通行的是“大而全”,主要从事设施设备运行、维护、保养,安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务,而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离,具体的管理和服务操作则通过外包,由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上,这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化,也可以提升管理的整体水平,发挥更大的管理和服务潜能。 
 
  
 
  2、设备管理创新——节能环保、自动化 
 
  设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理,传统习惯是通过操作、保养、维修,达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求,要求物业管理企业不断采用新技术。例如,使用中央空调控制系统、空调变频技术,可以有效地控制空调使用量,大大降低中央空调的耗电量;使用感应水龙头,可减少20%-30%的用水量;在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控,可以节约用电量。   
 
  3、安全防范创新——引进新技术,多防结合
 
  如何确保写字楼安全(治安、消防)是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻,安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平,发挥普通员工的防范作用,达到群防群治的目的。 
 
  
 
  4、秩序管理创新——提供零干扰办公环境 
 
  写字楼作为公司机构的办公场所,对大厦内的秩序要求非常高,对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹,不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户;客户公司开张庆祝,搞舞狮活动;各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户,甚至有公司上班开始全体员工喊口号,唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况,要思考寻找最佳解决办法。 
 
  
 
  5、流程创新——简化服务程序 
 
  简化服务程序,为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如:实行一站式服务:使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续;实行一单式维修:服务窗口出单,工程部门凭单维修,客户凭单验收、财务凭单收费;实行一次式上门:物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。 
 
  
 
  6、电脑化管理——网络互动空间 
 
  物业管理企业根据写字楼实际,设计管理和服务软件,对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作,实现网络化办公,提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站,客户可以登陆,在BBS发表管理意见,也可以通过内部网页,了解管理信息、写字楼内部信息,以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会,形成物业管理企业与客户的互动,便于物业管理企业更好地改进管理和服务,也便于客户掌握更多的信息。
 
  
 
  高层写字楼的增值服务 
 
  
 
  所谓增值服务,是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段,提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目,特别是特色化的管理项目,达到或超越合同约定的服务质量要求,从而使物业增值的一种服务方式。具体指:其一,物业管理企业通过各种服务举措,改进完善写字楼的“软件”,使之深受追捧而提升价值;其二,要让客户对物业管理企业所提供的大厦服务感到物有所值,物超所值;其三,物业管理者要向客户提供有“含金量”的附加值服务,即有偿服务。 
 
  增值服务主要有以下几种方式: 
 
  1、一站式服务。在写字楼方便位置设立服务中心,采取一窗口对客、一站式服务,24小时服务热线,全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时,要跑不同部门、找不同人的不方便,所有手续只要打一个电话或到服务中心,就可以全部办理。 
 
  2、承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求,自觉接受客户监督。服务承诺是物业管理企业量化服务标准,提高服务效率的有效措施,也是物业管理企业自我加压,不断提高和完善服务质量,满足客户需要的有效手段。比如珠江物业就规定每天9:15将日报送至用户信箱;3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间;铃响三声内接电话;紧急事件3分钟到达;投诉1小时内有回复等。 
 
  3、管家式服务。借鉴英国butler“管家制”模式,设立“贴心管家”。“管家”手机24小时开机,客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三:一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务,为客户主动提供各类信息和建议;二是由公司对公司的服务,转变为人对人的服务;三是通过“管家”的调配,使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。 
 
  4、VIP服务。对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇。VIP服务是客户身份的象征,可以让客户得到更大的优惠,让客户有更强的尊重感和优越感。 
 
  
 
  5、文化服务。营造物业独特的文化品味,塑造良好的物业形象,打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际,开展形式多样的大厦文化建设,通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化,文化具有巨大的无形资产,当这种无形资产转移到物业之中,就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的,包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。 
 
  6、会务服务。属于物业管理的衍生服务。尤其是高档写字楼,客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置,建立各种类型的会议室,并提供相应的会务服务,以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。 
 
  7、金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙( Concierge )服务理念有多重意义,首先,“金钥匙”服务要求在员工中树立“宾客至上,服务第一”的意识,使每位员工都致力于为客户提供“满意+惊喜”的忠诚服务。其次,“金钥匙”服务拓展服务内容,向客户提供代理代办、信息咨询等服务,可以满足客户个性化需求。 
 
 
 
  8、代理服务。物业管理企业整合社会资源,提供有偿代理服务,为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多,亚健康普遍存在的现象,与地方大医院联系,在大厦内设点为用户体检;与邮局联系,中秋节联合推出“月饼邮寄服务”;年底联系各大报社预约上门订报刊;联系废品站,上门收购废品,等等。 
 
   
 
  9.人性化服务。与其他物业相比,写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多,对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如:为用户提供雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饮水机等便民服务;对新入住的客户送花篮,客户过生日寄贺卡送蛋糕等温馨服务;在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜等细节服务;用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务。 
 
  
 
  现场提问:
 
  简国帅(云南大潮物业管理有限公司副总经理):世贸大厦业委会的组成概况是怎样的?您管的项目都是酬金制的吗?酬金制以外的成本支出如何监控和管理?业委会如何来认可?结余放在哪里,谁会放心呢? 
 
  罗小钢:世贸集团的大业主是珠实集团,占51%,所以在业主委员会能够起决定的也是珠实集团派来的业主代表,不过业主委员会很负责任,会对我们的管理进行监督。对于额外的支出,管理的支出我们都有预算,如果是在正常预算内(5万元以内)我们可以做主,超过5万的要报业主委员会批,任何预算外的支出都要报给业主。对于结余部分,全部归业主所有。 
 
  李国雄(广东东莞智通物业服务有限公司总经理):酬金制具体比例或者是提取的方式、周期,具体是怎么操作的?您在执行外包的过程中,对项目外包和自己来做整个的成本费用支出有没有进行一个比较,到底是哪一方面要多一些,哪一方面要合算一些? 
 
  罗小钢:酬金制有一个固定的数,也就是管理酬金一个月是多少的固定数,但不是按比例。另外,所有的管理公司都要分离是不可能的,每个公司有自己的做法。如果你觉得你们做清洁、绿化有钱赚,你也可以选择。 
 
  向军华(湖北宜化):我觉得文化是一个企业比较核心的竞争力,我想了解一下你们公司在文化方面,第一块是对业主,第二块是对自己的员工,这两个服务是怎么做的? 
 
  罗小钢:对于公司企业内部的文化活动,每个公司做的活动都很多,今天讲的主要是对客户的文化活动。从1998年开始我们每个月都有一个讲座,比如请股票专家来讲股票、请法院的来讲经济纠纷、请讲风水的来讲建筑风水、请医疗专家、教授来讲医疗保健等。同时我们也会在新年搞一些游艺会,平常也会搞一些联谊会,在大厦内搭一个平台给业主,比如搞国际舞培训班,等等。 
 
  符怀德(海南琼泰物业管理有限公司董事长):如果写字楼大厦只有一个业主,该不该成立业主委员会?在写字楼大厦内办卡扣押客户的身份证或是其他有效证件合不合法?大厦内会议室的收入是归物业公司,还是跟业主来分,如何分? 
 
  罗小钢:第一,单个业主没有必要成立业主委员会,只要有一个管理委员会或是管理小组就可以了;第二,作为管理公司,是无权扣押客户的身份证的;第三,首先要看谁来提供会议室,如果是大业主用他的管理公司来经营,这个收入肯定要给大业主,谁提供场地谁就得收益。剩下的有结余应该是归管理处。如果是管理处自己提供会议室,收益就归管理处。 
 
  
 
  考察交流
 
  2007年8月19日下午,研讨会安排参观考察昆明市五华区政府办公大楼。参观考察期间,与会代表受到了五华区政府及为该大厦提供物管服务的云南邦克服务有限公司的热烈欢迎及热忱接待。 
 
  昆明市五华区政府办公大楼是昆明市的标志性建筑之一。从东西两侧看,它就是一座塔的形状,体现出蒸蒸日上的新时代风貌。而从南北两侧看,它又犹如一艘驶向东方的航船,体现了昆明和谐社会一帆风顺。底层架空形成对外开放空间与绿化广场融为一体,成为昆明市第一幢无围墙、围栏建筑,用塔影帆身的传统形式勾勒出现代云南多民族的进取风貌。这个独特的设计使该大楼获得了“第四届在中国优秀建筑结构设计三等奖”、“2006年云南省优秀工程设计一等奖”、“2006年云南省优质工程一等奖”。 
 
  在管理上,云南邦克物业服务有限公司引进了国内外先进的管理模式、技术手段和设备设施,将星级的酒店管理运用于物业管理中。大楼内配套设施设备齐全,根据需要,会议室、会客厅配设分体空调、通讯网络、计算机网络、有线电视网络、广播系统网络、消防安全网络和电子监控网络,全部采用标准的智能化集中监控管理。在主楼-1F设217个车位的地下停车场;-2F设防空避难层;广场西角设100个车位的地下对外停车场,车场的通风系统、安全通道划分、完善的标识提示、合理的机动车与非机动车区位分隔,保证了车辆的安全与有序停放。  
 
  大楼会议中心设有35个会议厅,一个大型会客厅,其中多功能的大型报告厅、中型报告厅,配设先进的同声传译、多媒体大型四围投影显示、电子布标屏,英特网浏览功能,以及区级机关常务会议室的桌面多屏液晶显示、自动选举投票表决系统、博世专用话筒视频联动系统等先进的会议设备配置。为各类会议的召开提供了优良的硬件保障。 
 
  除了一般性的日常物业管理外,云南邦克物业还对该大厦提供一些增值服务,比如对特别重要的部门派专人与之对接;在重要的楼梯口处,有专人职守;在办公大楼大堂主通道处设立咨询服务台;实行24小时保安值班制度、24小时全天候消防、防盗防劫报警系统、电视监控系统,实现了对整座大楼的全方位监控。优质的物业管理使得该大楼在2006年5月荣获“昆明市物业管理示范大厦”。 
 
  两天的研讨会在不知不觉中很快过去,其间,现代物业杂志社收到了很多参会代表的反馈意见,他们对本次会议的内容、组织和服务予以了充分的肯定,并希望《现代物业》今后能够多多举办类似的研讨交流活动,作为在中国物业管理领域的专业传媒及在中国第一份业主杂志,《现代物业》应再接再厉,一如既往地打造物业管理在高度、深度、广度和速度方面的优势专业传播平台,与物业管理行业一同奋进!
摘自《新视窗》